En la tercera sesión de Creando & Transformando, celebrada el 20 de febrero, Álvaro Gutiérrez de Cabiedes, responsable de captación de clientes particulares en medios digitales en BBVA España, ofreció datos muy reveladores sobre el impacto que la transformación digital está teniendo en el banco: «Hace cuatro años y medio, 3 de cada 100 clientes se hacían a través de la web, no existía ni tan siquiera la  captación por el móvil. Ahora hacemos el 35% de las altas a través de web y móvil, lo que significa que hemos multiplicado por 16 el volumen de clientes que captamos a través de ellos. Nosotros somos un equipo de cuatro o cinco personas -marketing, negocio y analítica- más 20-25 personas de desarrollo. Es decir entre 30 personas captamos el 35% de las altas del banco. De aquí a un año, un año y medio nuestro objetivo es llegar a que el 50% de las altas particulares sean digitales».

Desde su trabajo en estos años en BBVA y su experiencia anterior en entornos digitales, Álvaro Gutiérrez de Cabiedes ha llegado a la certeza de que ahora el banco «es un e-commerce». En este sentido, defiende la integración de equipos y la mirada puesta en el uso del big data  para adelantarse a la intención del cliente en la creación no tanto de servicios o productos sino de experiencias. «La gente de negocio, si no aprendemos de data y de desarrollo, estamos perdidos» -señala-. Esta visión se intenta incorporar también a la comunicación del banco.  «A la hora de captar clientes tenemos la parte de mass media, la parte de paid y performance y la parte orgánica en la que estamos cada vez más interesados no en ir a la última intención del usuario, sino a una intención superior o anterior. El Funnel que yo intento tatuar a mi equipo es necesidad-valor-servicio. Detecto una necesidad, le aporto un valor, y en último caso le vendo un servicio, que es como funciona cualquier empresa tecnológica».

El papel de la agencia en ese proceso está viviendo también un cambio importante en el banco. Lo que se ha demostrado que es un éxito es trabajar en el mismo sitio. La revolución de la transformación digital en el banco es que yo  -negocio- trabajo pegado al desarrollador. La agencia de analítica de BBVA trabaja in company, al menos tres días por semana ¿por qué una persona de analítica puede estar dentro y no puede hacerlo la agencia? Nosotros trabajamos con metodología «Agile», con total transparencia y proyectos troceados e interrelacionados con Scrum, con todos los equipos implicados desde el principio -explica Álvaro-. Se rompió la baraja en BBVA, esto ya no es solo para desarrollo, sino para todo el proceso y todos los equipos necesarios, y ahí tiene que meterse la agencia. De hecho BBVA está ahora en proceso de elegir la nueva agencia a nivel global y una de las condiciones es esa: tienen que estar aquí, tienen que estar con nosotros».

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